Music on hold ဆိုတာဘာလဲ။
Music on hold ဆိုတာကတော့ Call Center တွေမှာ call center agent တွေက customer နဲ့ ဖုန်းပြောဆိုနေစဉ်အတွင်း “hold” ကိုနှိပ်ထားတဲ့အခါမျိုးမှာ customer ဘက်က တိတ်ဆိတ်နေတာကို ကြားရမယ့်အစား တီးလုံးသံတွေ ကြားရခြင်းကို ဆိုလိုခြင်းဖြစ်ပါတယ်။
ဘာလို့ Call Center Agent တွေ က hold ကို နှိပ်ထားတာလဲ။
Call Center agent တစ်ယောက်က hold ကိုနှိပ်ထားရခြင်း ရည်ရွယ်ချက် က မြောက်မြားစွာရှိပါတယ်။ Customer နဲ့ စကားပြောနေတုန်း Customer ရဲ့ အချက်အလက်တွေကို ရှာဖွေ စုဆောင်းနေရတဲ့ အခါမျိုးတွေ ၊ customer ကိုခဏ စောင့်ဆိုင်းခိုင်းထားပြီး တခြား department က သက်ဆိုင်ရာ တစ်ယောက်နဲ့ call transfer လုပ်ပြီး issue ကို ခဏဆွေးနွေးတဲ့ အခါမျိုးတွေ၊ ဘေးမှာ ရှိတဲ့ လုပ်ဖော်ကိုင်ဖက်နဲ့ issue တစ်ခုကိုဆွေးနွေးဖို့အတွက် ခေတ္တစောင့်ဆိုင်းစေချင်တဲ့ အခါမျိုးတွေ ၊ အလုပ်များတဲ့ call center တွေမှာဆိုရင် ဖုန်းတွေဆက်တိုက်လာတဲ့အခါမျိုးတွေမှာ မလွှဲမရှောင်သာလို့ current call ကို ခဏ holdပြီး နောက်ဖုန်း call ကို ကိုင်လိုက်ရတဲ့အခါမျိုးတွေ ၊ ဖုန်းပြောနေတုန်း notes ရေးရတာမျိုးတို့ ၊ record ကို update လုပ်ရတာမျိုးတို့ ၊ report ရေးရတဲ့ အခါမျိုးတွေမှာ Call Center Agent တွေက ဖုန်းcall ကို hold လုပ်ထားလေ့ရှိပါတယ်။
Music on hold မှာ ဘယ်လို တီးလုံး (သို့) recording တွေကို ထည့်ထားလေ့ရှိကြလဲ။
စောင့်ဆိုင်းနေစဉ် ကြားရမယ့် အသံတွေထဲမှာတော့ သီချင်းသံတွေ ထည့်ထားနိုင်သလို မိမိတို့ company ရဲ့ ကိုယ်ပိုင်သီချင်းတွေရှိမယ်ဆိုရင်လည်း ထည့်ထားလို့ရနိုင်ပါတယ်။ ဒါ့အပြင် ရာသီအလိုက် ၊ ပိတ်ရက်အလိုက် ပွဲတော်တွေနဲ့ ဆိုင်တဲ့ တီးလုံးလေးတွေလည်း ထည့်ထားလို့ရသလို ကိုယ့်ရဲ့ company နဲ့ဆိုင်တဲ့ သတင်းအချက်အလက်တစ်ခုခုကို အသိပေးချင်တဲ့အခါမှာ လည်း ထည့်ထားလို့ရနိုင်ပါတယ်။
Music on hold time က အချိန်ဘယ်လောက်လောက် ထားသင့်လဲ။
များသော အားဖြင့် industry အလ်ိုက် average music on hold time က (၃၀) စက္ကန့်ကနေပြီးတော့ (၂) မိနစ်အထိ ထားလေ့ရှိကြပါတယ်။
Customer Service ကို အဓိကထားဆောင်ရွက်ရတဲ့ လုပ်ငန်းတွေ ဖြစ်တဲ့ retail တို့ ecommerce အပိုင်းတို့မှာဆိုရင် ပိုပြီးတိုတဲ့ MOH time တွေ ထားသင့်ပါတယ်။ တနည်းအားဖြင့် ( ၃၀ စက္ကန့် ဝန်းကျင် (သို့) ၁ မိနစ် )
Healthcare ပိုင်းတွေ ဖြစ်တဲ့ ဆေးရုံ၊ဆေးခန်းပိုင်းတွေမှာဆိုရင်လည်း တိုတောင်းတဲ့ MOH Time တွေ ဖြစ်တဲ့ ( ၃၀ စက္ကန့် ဝန်းကျင် (သို့) ၁ မိနစ် ) ကို ပြုလုပ်ထားတာ ပိုပြီး သင့်တော်ပါတယ်။
Professional Services ပေးရတဲ့ အပိုင်းတွေ ဖြစ်တဲ့ law firms တို့ financial advisors တွေ လိုမျိုးအတွက်ဆိုရင်တော့ ပိုပြီး သေချာတဲ့ consultation ကို ပေးရဖို့အတွက် MOH time ကို ရှည်ရှည်ထားသင့်ပါတယ်။ တနည်းအားဖြင့် ( ၁ မိနစ် (သို့) ၂ မိနစ် )
IT companies တို့လိုမျိုး tech support ပေးရတဲ့ companies တွေ အနေနဲ့ဆိုရင်တော့ ဖြေရှင်းရတဲ့ issue အလိုက် MOH time တွေကို အမျိုးမျိုး ထားလေ့ရှိပါတယ်။ အကယ်လို့ ပိုပြီးရှုပ်ထွေးတဲ့ issue တွေကို ဖြေရှင်းလေ့ရှိရတာမျိုးဆိုရင်တော့ MOH time ကို (၂) မိနစ် ထက်ပိုပြီး ထားထားလို့ရနိုင်ပါတယ်။
MOH ကို Marketing အနေနဲ့ ပိုပြီး အသုံးပြုချင်တဲ့ companies တွေအနေနဲ့ ပေးချင်တဲ့ message ကို အပြည့်အဝ ပေးနိုင်ဖို့အတွက် MOH time ကို (၂) မိနစ်ထက်ပိုပြီးထားထားတာမျိုးတွေ လည်းရှိတတ်ကြပါတယ်။
နောက်ထပ် music hold tunes တွေကို ကြားရမယ့်နေရာ ကတော့ Queue ထဲမှာ စောင့်နေရတဲ့ အခါမျိုးပါ။ အဲဒီဟာကို queue on hold လို့လည်းခေါ်လေ့ရှိကြပါတယ်။ Call Volume တွေများတဲ့ Call Center တွေလိုမျိုးမှာဆိုရင် customers တွေဟာ available ဖြစ်တဲ့ agent နဲ့ connect ဖြစ်ဖို့အတွက် စောင့်ဆိုင်းနေရတဲ့ အချိန်မျိုးမှာ သီချင်း သံ (သို့) record လုပ်ထားတဲ့ message မျိုးလည်း ကြားရနိုင်ပါတယ်။
အပေါ်က ပြောခဲ့တဲ့ အခြေအနေတွေ မျိုးမှာ သီချင်းသံကို ဖွင့်ထားရတဲ့ အဓ်ိက ရည်ရွယ်ချက်ကတော့ စောင့်ဆိုင်းနေရတဲ့အချိန်မှာ တိတ်ဆိတ်မှုတွေကို ရှောင်ရှားနိုင်ဖို့နဲ့ သာယာနာပျော်ဖွယ် ဖြစ်စေဖို့ အပြင် customer experience ကို တိုးတက်စေဖို့ ပဲ ဖြစ်ပါတယ်။
Call Centers တွေ အတွက် အရေးကြီးတာကတော့ music on hold time မှာ သင့်လျော်တဲ့ သီချင်း သံ (သို့) မိမိရဲ့ brand နဲ့ ကိုက်ညီတဲ့ messaging အကြောင်းအရာတွေကိုပေးစွမ်းရင်း အပြုသဘောဆောင်တဲ့ waiting experience ကို ပေးစွမ်းနိုင်ဖို့ပဲ ဖြစ်ပါတယ်။
