Call Center တစ်ခုဆိုတာဘာလဲ။

Call Center တစ်ခုဆိုတာကတော့ လက်ရှိ customer နဲ့ potential customer တွေ ဆီက inbound နဲ့ outbound ဖုန်း Call တွေကို handle လုပ်မယ့် ဗဟိုဦးစီးဌာန တစ်ခုပဲ ဖြစ်ပါတယ်။ ( inbound call ဆိုသည်မှာ အဝင်ဖုန်းခေါ်ဆိုမှုတွေ ဖြစ်ပြီး outbound call ဆိုသည်မှာ အထွက် ဖုန်းခေါ်ဆိုမှုတွေဟု အလွယ်တကူ သတ်မှတ်နိုင်သည်။ ) Call centers အမျိုးအစားများစွာရှိပြီး ကိုယ့်ရဲ့ အသင်းအဖွဲ့နဲ့ပဲ ပြုလုပ်ထားတဲ့ in house call center တွေ ရှိသလို ဖုန်းခေါ်ဆိုမှုတွေကို handle လုပ်နိုင်ဖို့ အခြား ပြင်ပ company တစ်ခုကို outsource ပေးတာတွေ လည်း ရှိပါတယ်။

Call Center နှင့် Contact Center ၏ ကွာခြားမှုများ။

Call Centers တွေဟာ တယ်လီဖုန်းနဲ့ ဆက်သွယ်ပြောဆိုဆောင်ရွက်ရတဲ့ ဆက်သွယ်ရေး channel တစ်ခုကိုပဲ အဓိကထားပြီး ပြုလုပ်ကြပါတယ်။ Contact Centers တွေဟာဆိုရင်တော့ အခြား channel တွေဖြစ်တဲ့ email, chat, website နဲ့ တခြား social media application တွေဆီက လာတဲ့ အရာတွေကို platform တစ်ခုထဲကနေ ကိုင်တွယ်ဖြေရှင်းပေးနိုင်အောင် ထောက်ပံ့ပေးပါတယ်။ Contact center တစ်ခုမှာ တစ်ခု (သို့) တစ်ခုထက်ပိုတဲ့ call center တွေ ပါဝင်တတ်ပါတယ်။ Contact centers တွေဟာ omnichannel ကို ထောက်ပံ့ပေးပါတယ်။ ဆိုလိုတာကတော့ Customersတွေဟာ ဘယ် Channel ၊ ဘယ် device ကို ပဲ အသုံးပြုပြီး ကိုယ့်ဆီကိုလာဆက်သွယ်သည် ဖြစ်စေ အမြဲ support ပေးနိုင်အောင် စီမံထားတာပါ။ Organization တစ်ခုဟာ ကိုယ့် Product (သို့) service အပေါ်မူတည်ပြီး customer support ကို ပြုလုပ်ပေးနိုင်ဖို့ call center (သို့) contact center ကို ရွေးချယ်အသုံးပြုနိုင်ပါတယ်။

Call Center တွေ ဘယ်လို အလုပ်လုပ်ကြလဲ။

အင်တာနက်ကနေတဆင့် Retail and wholesale စျေးရောင်းသူတွေ ၊ ဘဏ်လုပ်ငန်းဆိုင်ရာ ၊ ကျန်းမာရေး နဲ့ ငွေရေး ကြေးရေး ဝန်ဆောင်မှု အပိုင်းတွေမှာ ပြုလုပ်ကြတဲ့ အဖွဲ့အစည်းတွေ အနေနဲ့ call center ကနေတဆင့် တယ်လီဖုန်းကို အသုံးပြုကြပြီး product (သို့) service တွေကို ဝန်ဆောင်မှုပေး၊ customer support ပေးနေကြတာပဲ ဖြစ်ပါတယ်။ organizations တွေဟာ customer experience ကိုမြှင့်တင်ဖို့အတွက် call center တွေကို အသုံးပြုကြတာပဲ ဖြစ်ပါတယ်။ 

အများစု အသုံးပြုကြတဲ့ Call Center အမျိုးအစား (၃) ခုကတော့ inbound, outbound နဲ့ blended call center တွေပဲ ဖြစ်ပါတယ်။

 

Inbound Call Center

Inbound Call Center တွေဟာ ဖုန်း call အများကြီးကို တစ်ပြိုင်နက်ထဲ handle လုပ်နိုင်ပြီး forward နဲ့ log ပါ လုပ်နိုင်ပါတယ်။ Interactive Voice Response (IVR) စနစ်ဟာ ခေါ်ဆိုမှုတွေကို ဖြေကြားနိုင်ပြီး customer တွေရဲ့ မေးမြန်းချက်တွေကို အလိုအလျောက် message (သို့) သင့်လျော်တဲ့ ခေါ်ဆိုမှုစင်တာ အေးဂျင့်များ မှတဆင့် ဖုန်းခေါ်ဆိုသူတွေဆီ အလိုအလျောက် ဖြေကြားမှုများ၊ forward ပြုလုပ်မှုများ တို့ကို အဆင့်မြင့်နည်းပညာ တစ်ခုဖြစ်တဲ့ Automated Call Distribution (ACD) စနစ်နဲ့ ပြုလုပ်သွားပါတယ်။

Inbound Call Center မှာရှိတဲ့ agent တွေဟာ လက်ရှိ customer (သို့) potential customer တွေဆီက နေပြီး ဖုန်း ခေါ်ဆိုမှုတွေကို လက်ခံ ဖြေကြားပေးပြီး account management, scheduling, technical support, complaints တွေနဲ့ products (သို့) service နဲ့ ပတ်သက်တဲ့ မေးမြန်းမှုတွေကို ကိုင်တွယ် ဖြေရှင်းပေးပါတယ်။ 

 

Outbound Call Center

Outbound Call Center မှာဆိုရင်တော့ agent တွေဟာ lead generation, telemarketing, customer retention, fundraising, surveying, collecting debts နဲ့ appointment scheduling စတာတွေကို organization (သို့) client ကိုယ်စား ဖုန်းခေါ်ဆိုမှုတွေ ပြုလုပ်ပေးတာပဲ ဖြစ်ပါတယ်။ အချိန်ကုန်သက်သာစေဖို့နဲ့ ထိရောက်မှု မြင့်မားစေဖို့ အလိုအလျောက်ဖုန်းခေါ်ဆိုမှုစနစ်တွေကို customerတွေဆီ အရင်ခေါ်ဆိုစေပါတယ်။ customer နဲ့ ချိတ်ဆက်မိပြီးတဲ့နောက်မှာ မှ IVR system နဲ့ သက်ဆိုင်ရာ agent တွေနဲ့ ပြန်လွှဲပြောင်းပေးတာဖြစ်ပါတယ်။

 

Blended Call Center

ဒီ call center အမျိုးအစားကတော့ inbound call တွေကော outbound call တွေပါ handle လုပ်ပေးတဲ့ call center အမျိုးအစားပဲ ဖြစ်ပါတယ်။

Call centers တွေရဲ့ အရေးကြီးမှု

Customers တွေဟာ customer service နဲ့ ပတ်သက်ပြီး အများကြီး မျှော်မှန်းထားကြပါတယ်။ သူတို့ဟာ သူတို့ရဲ့ issues တွေကို လျင်လျင်မြန်မြန်နဲ့ အဆင်ပြေပြေ ကိုင်တွယ်ဖြေရှင်းပေးနိုင်ဖို့ လိုချင်ကြပါတယ်။သူတို့ရဲ့ လိုအပ်ချက်တွေကို ဖြည့်စွမ်းပေးနိုင်ဖို့ အတွက် organization တွေဟာ customer service (သို့) customer support ကို ပေးစွမ်းနိုင်ဖို့ available ဖြစ်တဲ့ representatives တွေ အမြဲ ရှိနေဖို့လိုအပ်ပါတယ်။ Call Centers တွေနဲ့ ဆိုရင်တော့ customers တွေ တကယ်လိုအပ်တဲ့ လိုအပ်ချက်မှန်သမျှကို ပိုမို အဆင်ပြေစွာ ဖြည့်ဆည်းပေးနိုင်အောင် ပြုလုပ်ပေးပါတယ်။ Call Centers တွေဟာ organization တွေအတွက် 24/7 ဖြေကြားနိုင်အောင် ပြုလုပ်ပေးနိုင်ပါတယ်။

Customer phone calls တွေဟာဆိုရင် Customer service ပေးနိုင်ဖို့အတွက် ပဲမဟုတ်ပါဘူး။ တချို့ product (သို့) service တွေအတွက် ဆိုရင်တော့ customer တွေနဲ့ organizations အကြား ထိတွေ့ဆက်ဆံမှုက phone call တွေပဲ ရှိတာပါ။ ဒါကြောင့်မို့ ဖုန်း call တွေသာလျှင် customer တွေနဲ့ personally အရ ဆက်သွယ်နိုင်တဲ့ အခွင့်အရေးတစ်ခုပဲ ဖြစ်ပါတယ်။

Call Centers အမျိုးအစားများ

Inbound, outbound နဲ့ blended call center တို့ အပြင် အခြား call center အမျိုးအစားတွေလည်း ရှိပါသေးတယ်။

• In-house call center. မိမိorganization သာ ပိုင်ဆိုင်ပြီး ကိုယ့်ရဲ့ agent, (သို့) team နဲ့ ကိုယ်ကိုယ်တိုင် run တဲ့ call center အမျိုးအစားပဲ ဖြစ်ပါတယ်။ မိမိရဲ့ ကိုယ်ပိုင် team ကပဲ handle လုပ်ရတဲ့အတွက် အခြားသော သူများအစားဖုန်းဖြေကြားပေးတာထက် ပိုပြီး ထိရောက်မှုရှိပြီးတော့ information confidentiality အတွက် လည်း စိတ်ချရပါတယ်။
• Outsourced call center. Organization တစ်ခုခုဟာ သူတို့ရဲ့ စီးပွားရေးလုပ်ငန်းအတွက် သူတို့ကိုယ်စား ဖုန်းဖြေကြား‌ပေးဖို့ third party တစ်ခုကို outsource ငှားပြီး run တဲ့ call center ပါ။ ယေဘူယျအားဖြင့်ဆိုရင်တော့ call center agents တွေ အမြောက်အမြားကို ငှားရမ်းဖို့နဲ့ training လုပ်ရတာတွေ call center technology ကို invest လုပ်ဖို့ နဲ့ update လုပ်ရတာတွေကို ရှောင်ရှားလိုတဲ့ ရည်ရွယ်ချက်နဲ့ outsource အပ်လိုက်တာပဲ ဖြစ်ပါတယ်။ ဒီလိုလုပ်ခြင်း အားဖြင့် operating cost ကိုလျော့ချနိုင်ပါတယ်။
• Offshore call center. Organization ဟာ သူတို့ ကုမ္ပဏီရဲ့ operation တွေကို ပြုလုပ်ဖို့ အတွက် အခြား နိုင်ငံတစ်ခုမှာရှိတဲ့ ကုမ္ပဏီ တစ်ခုကို ပုံမှန်အားဖြင့် ငွေကုန်ကြေးကျ ပိုမိုပြီး သက်သာစေဖို့နဲ့ အချိန်တိုင်း ဝန်ဆောင်မှုတွေကို ပေးစွမ်းနိုင်ဖို့ အလို့ငှာ outsource အပ်လိုက်တာဖြစ်ပါတယ်။ ဆိုးကျိုးတွေက ဘာတွေလဲဆိုလို့ရှိရင်တော့ အဝေးရောက်နေတဲ့ အတွက်ကြောင့်မို့ ဘာသာစကား issue တွေ organization နဲ့ ပတ်သက်တဲ့ ဗဟုသုတတွေ နည်းပါးတဲ့ အတွက် customer satisfaction ကိုတော့ လျော့ကျစေနိုင်ပါတယ်။  
• Virtual call center. Organization တစ်ခုဟာ cloud call center နည်းပညာကို အသုံးပြုပြီးတော့ ကမ္ဘာအနှံ့ မှာရှိတဲ့ agent တွေကို ငှားရမ်းပြီး ဖုန်းခေါ်ဆိုမှုတွေကို ဖြေကြားပေးတာပဲ ဖြစ်ပါတယ်။ Call center agents တွေဟာ group လိုက် ဖြစ်စေ၊ မတူညီတဲ့ ရုံးခန်းတွေက ဖြစ်စေ၊ သူတို့ရဲ့ နေ အိမ်တွေ ကပဲ ဖြစ်စေ ဖုန်းဖြေကြားနိုင်ပါတယ်။

Call Center အဖွဲ့ အစည်းများနှင့် တည်ဆောက်ပုံများ

Call center တစ်ခုမှာ call center teamတွေ အများကြီးရှိပါတယ်။ အယ့်ထဲမှာမှ agents, team leader နဲ့ IT personnel စတဲ့ roles တွေရှိပါသေးတယ်။

• Call center agents. Agents တွေဟာ customer တွေနဲ့ တိုက်ရိုက်ထိတွေ့ပြီး ဖုန်းcal တွေကို handle လုပ်ရတဲ့အတွက်ကြောင့် organization နဲ့ သူ့ရဲ့ customer ကြား ထိတွေ့ဆက်ဆံရတဲ့ အဓိကကျတဲ့ သူတွေပဲဖြစ်ပါတယ်။ call center အမျိုးအစားပေါ် မူတည်ပြီး agent တွေဟာ အဝင်ခေါ်ဆိုမှုတွေကို ဖြေဆိုရမှာလား အထွက် ခေါ်ဆိုမှုတွေကိုပါ ပြုလုပ်ရမှာလားဆိုတာ ကွာသွားပါတယ်။ Call center agent တွေဟာ များသော အားဖြင့် customer service skill တွေ ရှိတတ်ကြပြီးတော့ မိမိရဲ့ organization နဲ့ ပတ်သက်တဲ့ ဗဟုသုတတွေ ကြွယ်ဝကြပါတယ်။ issues တွေ ဖြေရှင်းတဲ့နေရာမှာ လည်း အဆင်ပြေသွားအောင် ဖြတ်ထိုးဉာဏ်ရှိရှိ ဖြေရှင်းတတ်ကြပါတယ်။
• Team leaders. Call Center အများစုမှာ စီမံခန့်ခွဲဖို့ လွယ်ကူအောင်လို့ အုပ်စုသေးလေးတွေ ခန့်ထား လေ့ရှိကြပါတယ်။ Team leaders တွေဟာ မိမိအုပ်စုက call center agents တွေ ကို issues တွေ ကောင်းမွန်စွာဖြေရှင်းနိုင်ဖို့၊ customer ဆီကမေးတဲ့ မေးခွန်းမှန်သမျှကို ဖြေရှင်းနိုင်ဖို့ ကူညီပေးပါတယ်။ ထပ်ပေါင်းပြောရမယ်ဆိုရင်တော့ မိမိလက်အောက် မှာရှိတဲ့ call center agents တွေကို အလုပ်လုပ်ရာမှာပျော်ရွှင်စေပြီးတော့ သူတို့ရဲ့ တာဝန် တွေကို စွမ်းဆောင်နိုင်အောင် ပြုလုပ်ပေးကြပါတယ်။
• Call center directors. Team leaders တွေဟာ အုပ်စုသေးသေးလေး တွေကို ဦးဆောင်နေရတဲ့ အချိန်မှာ call center directors တွေကတော့ operations တွေကို အဆင်ပြေစွာ run နိုင်ဖို့နဲ့ အရာအားလုံးကို ချောမွေ့အောင် ပြုလုပ်ပေးနိုင်ဖို့ သေချာစေပါတယ်။ Directors (သို့) managers တွေဟာ agent တွေရဲ့ performance တွေကို တိုင်းတာနိုင်ဖို့ နဲ့ customer တွေရဲ့ expectation ကို  ဖြည့်စွမ်းနိုင်ဖို့ လုပ်ကိုင်ကြပါတယ်။
• Quality assurance team. Quality Assurance လို့ခေါ်တဲ့ QA team ကတော့ မိမိ organization ရဲ့ products( သို့) service တွေဟာ requirements နဲ့ ကိုက်ညီရဲ့လားဆိုတာကို agent တွေရဲ့ phone call တွေကို monitor ပြုလုပ်ကြပါတယ်။ Customer experience ရယ်နဲ့ Call Quality တွေ အဆင်ပြေရဲ့လား၊ ဆိုတာကို စစ်ဆေးကြပါတယ်။ တချို့ call center တွေမှာဆိုရင်တော့ Call Center Directors တွေက QA စစ်ဆေးတာကို ပြုလုပ်ကြပါတယ်။
• IT personnel. IT professionals တွေဟာ call centers တွေအတွက် အရေးပါကြပါတယ်။ IT personnel တွေဟာ call center တွေအတွက် သီးသန့် မဟုတ်ကြပေမယ့် သူတို့ဟာ agent တွေ အသုံးပြုတဲ့ call center နည်းပညာတွေ နဲ့ equipment tools တွေဟာ call center ကို အဆင်ပြေပြေချောချောမွေ့ မွေ့ နဲ့ run နိုင်အောင် up to date ဖြစ်ရဲ့လား၊ ဆိုတာ အမြဲ စစ်ဆေးနေကြရပါတယ်။

Call center technology

Call Centers တွေဟာ များသောအားဖြင့် နည်းပညာပိုင်းအရ အပိုင်း (၂) ပိုင်း ပါဝင်ပါတယ်။ Computers တွေနဲ့ headsets တွေပါ။ Call Center agents တွေဟာ computer တွေနဲ့ အရည်အသွေးကောင်းမွန်ပြီး စိတ်ချရတဲ့ headsets တွေကို အသုံးပြုပြီး ဖုန်းခေါ်ဆိုမှုတွေကို ပြုလုပ်ကြ၊ လက်ခံကြပါတယ်။ ဒါကြောင့်မို့ devices တွေကနေ တဆင့် ပြောရတဲ့အခါမှာ အသံတွေဟာ ကြည်လင်ဖို့နဲ့ customers တွေ နားလည်လွယ်ဖို့ လွယ်ကူအောင် ပြုလုပ်ဖို့ လိုပါတယ်။

Remote လုပ်တဲ့ call center agents တွေဟာဆိုရင်လည်း သူတို့ရဲ့ organization က အသုံးပြုတဲ့ call center software ကို အဆင်ပြေပြေ အသုံးပြုနိုင်အောင် မြန်နှုန်းမြင့်တဲ့ အင်တာနက်လည်း လိုအပ်ပါတယ်။ ဒါမှ organizations တွေဟာ remote agents တွေ အတွက် home networking equipment တွေကို ရင်းနှီးမြှုပ်နှံချင်မှာပဲ ဖြစ်ပါတယ်။

အခြား အရေးကြီးတဲ့ call center technology နဲ့ software တွေကတော့

• ACD နည်းပညာပါဝင်တဲ့ call management software
• Call monitoring software
• Speech analytics tools
• Workforce management software
• Customer relationship management software
• IVR software
• Outbound dialers
• Chatbot or Virtual Assistant Technology

Industries အလိုက် call centers examples များ

Call centers တွေဟာ ဘယ် industry ကိုမဆို အကျိုးရှိစေပြီး ဖုန်းကနေတဆင့် customers တွေနဲ့ ဆက်ဆံရတာပဲ ဖြစ်ပါတယ်။

Airlines – Customers တွေဟာ ‌airline toll-free number‌ တွေကို ဖုန်းခေါ်ဆိုတဲ့အခါမှာ IVR menus တွေကနေ တဆင့် customer service agents တွေနဲ့ စကားပြောနိုင်ပါတယ်။ customers တွေဟာ flight statuses, flight details အကြောင်းအရာတွေကို check လုပ်နိုင်ပြီး customer agents တွေကနေတဆင့် လေယာဉ်ကို re-book ပြုလုပ်နိုင်ပါတယ်။ ရာသီဥတု အခြေအနေတွေကြောင့် flight delay ဖြစ်တာတွေ cancellation ဖြစ်တာတွေကိုလည်း customer တွေဆီကို အလျင်အမြန် ဆက်သွယ်အကြောင်းကြားနိုင်ပါတယ်။

Healthcare – Customers တွေဟာ healthcare providers တွေကို appointments တွေ ပြုလုပ်ဖို့၊ ပြောင်းလဲဖို့ နဲ့ physicians တွေကို မေးခွန်းတွေ မေးမြန်းဖို့အတွက် ဖုန်းခေါ်ဆိုမှုတွေ ပြုလုပ်ကြပါတယ်။ off-hours တွေမှာ အရေးပေါ်ဖြစ်တဲ့ အခြေအနေတွေအတွက် healthcare providers တွေဟာ outsourced call centers တွေကို အသုံးပြုပြီး ဖုန်းခေါ်ဆိုမှုတွေကို လက်ခံ ပြီး သက်ဆိုင်ရာ physician တွေဆီကို လွှဲပြောင်း ပေးနိုင်ပါတယ်။

Retail – အရင်ကတည်းက customers တွေဟာ ပစ္စည်းတွေကို ဝယ်နေတဲ့အတောအတွင်းမှာပဲဖြစ်ဖြစ်၊ ဝယ်ပြီးပဲ ဖြစ်ဖြစ် retail business တွေဆီကို ဖုန်းခေါ်ဆိုပြီး သိလိုသမျှ မေးမြန်းလေ့ရှိကြပါတယ်။ customers တွေဟာ မိမိဝယ်ချင်တဲ့ ပစ္စည်းနဲ့ ပတ်သက်ပြီး အကြောင်းအရာ ပေါင်းစုံကို customer service agent ဆီဆက်သွယ်ပြီး မေးမြန်းကြပါတယ်။ ဝယ်ယူပြီးပြီဆိုရင်တော့ customers တွေဟာ missing item (သို့) return ပေးဖို့ request လုပ်ဖို့အတွက် ဆက်သွယ်ကြလေ့ရှိပါတယ်။

Reference:  https://www.techtarget.com/searchcustomerexperience/definition/Call-Center

­­­­­­­­­­­­­