ACD ဆိုတာဘာလဲ။

ACD ဆိုတာကတော့ Automatic Call Distribution လို့ အဓိပ္ပာယ်ရပါတယ်။ ACD ဆိုတာက အဝင်ခေါ်ဆိုမှုတွေကို ဖြန့်ဝေပေးပြီး သက်ဆိုင်ရာ agent တစ်ယောက်ချင်းဆီ (သို့) agent  group တွေဆီ ပြန်ပြီး ချိတ်ဆက်ပေးတဲ့ call center တွေမှာ အသုံးပြုကြတဲ့ system ပါ။ ပြန်လည်ချိတ်ဆက်ပေးတဲ့ စနစ်ဟာ ကိုယ်သတ်မှတ်ထားတဲ့ စည်းမျဉ်းစည်းကမ်းတွေ အပေါ် မူတည်ပါတယ်။

ACD system နဲ့ဆိုရင် ဖုန်းတွေကို သက်ဆိုင်ရာဆီပြန်လည် distribute လုပ်တဲ့အခါမှာ caller ID, business hours, support လုပ်နိုင်တဲ့ level နဲ့ IVR ရွေးချယ်မှုတွေ အပေါ်မူတည်ပါတယ်။ အကျိုးရလဒ်အနေနဲ့ မိမိရဲ့ လုပ်ငန်း ဖုန်းနံပါတ်ကို ဆက်တဲ့ ဖုန်းcall တွေကို မှန်ကန်တဲ့ agent တွေနဲ့ department တွေဆီကို သက်သက်ဖုန်းနံပါတ်တစ်ခုနဲ့ ထပ်ဆက်စရာမလိုဘဲ ရောက်ရှိနိုင်အောင် ပြုလုပ်ပေးပါတယ်။

ဥပမာပြောပြရရင် cloud based phone system တစ်ခုမှာဆိုရင် ဖုန်းခေါ်ဆိုတဲ့သူက မိမိရဲ့ business hotline number ကိုဖုန်းဆက်တဲ့အခါမှာ အရောင်းဋ္ဌာနနဲ့ စကားပြောလိုတဲ့သူကို sales agent ဆီဖုန်းရောက်သွားနိုင်ပြီး customer support အတွက် ဖုန်းခေါ်ဆိုတဲ့အခါမှာလည်း customer service agent ဆီဖုန်းရောက်သွားအောင် system က ပြုလုပ်ပေးပါတယ်။

ACD ရဲ့  goal ကဘာလဲလို့မေးမယ်ဆိုရင်တော့ မိမိရဲ့စီးပွားရေးကို ဆက်လာတဲ့ ဖုန်းခေါ်ဆိုမှု အများကြီးကို စီမံခန့်ခွဲဖို့နဲ့ call center ရဲ့ စွမ်းဆောင်ရည်ကို မြှင့်တင်ဖို့ပဲ ဖြစ်ပါတယ်။ ဒီလိုလုပ်ခြင်းဟာ call center ကို ဆက်သွယ်လာတဲ့ customer တွေရဲ့ စိတ်ကျေနပ်မှုကို တိုးမြှင့်ပေးပါတယ်။ လူတိုင်းကတော့ အချိန်တိုအတွင်းမှာ မိမိခေါ်ဆိုလိုက်တဲ့ ဖုန်းခေါ်ဆိုမှုဟာ မှန်ကန်ပြီး သက်ဆိုင်တဲ့ agent တွေဆီရောက်သွားချင်တယ်မဟုတ်ပါလား။

ACD  ဘယ်လို အလုပ်လုပ်လဲ။

ACD ရဲ့ process ကို ချုံပြောရရင် အဆင့် (၃)ခု ရှိပါတယ်။

1. Caller information and identification

2. Call queuing

3. Call routing တို့ပဲ ဖြစ်ပါတယ်။

Step 1. Caller Identification

ပထမဦးဆုံး အဆင့် အနေနဲ့ ဖုန်းခေါ်ဆိုသူရဲ့ ရည်ရွယ်ချက်ကို IVR မှ တဆင့်မေးပါတယ်။ ဖုန်းခေါ်ဆိုသူဟာ ဘယ် ဋ္ဌာနကို ဖုန်းခေါ်ဆိုလိုသလဲဆိုတာ မျိုးပေါ့။ Caller ID Systems တွေကို ဘာသာစကားနဲ့ နေရာစတဲ့ အချက်တွေကို သတ်မှတ်ဖို့ အသုံးပြုပါတယ်။ ဒါဟာ ACD system ကို ဖုန်းခေါ်သူတွေနဲ့ agent တွေကို အမှန်အကန်ဆုံး ချိတ်ဆက်ဖို့ ခွင့်ပြုပေးပါတယ်။

Step 2. Call Queueing

နောက်ထပ် အဆင့် အနေနဲ့ ဖုန်းခေါ်ဆိုသူကို စောင့်ဆိုင်းနေတဲ့ list (waiting list) ထဲ မှာ အစဉ်လိုက်စီထားရတဲ့ အဆင့်ပါ။ System ဟာ list တွေကို ဘယ်လို အချက်တွေအပေါ်မူတည်ပြီး အစဉ်လိုက် အော်ဒါစီလဲဆိုရင်တော့

• Status
• Waiting Time
• Query

Step 3. Call Routing

နောက်ဆုံး အဆင့်ကတော့ call routing ပဲဖြစ်ပါတယ်။ ACD ဟာ မိမိကြိုက်နှစ်သက်တဲ့ distribution method ကို အသုံးပြုပြီးတော့ ဖုန်းခေါ်ဆိုမှုတွေကို routing ပြုလုပ်ပေးပါတယ်။

Customer waiting time ကိုလျော့ချင်ပါသလား။ ACD ဟာ inbound call တွေကို ဖုန်းပြောဆိုနိုင်တဲ့ agent တွေဆီကို ချက်ချင်း distribute လုပ်ပေးနိုင်ပါတယ်။ customer တွေကို အကောင်းဆုံး agent တွေနဲ့ ဖုန်းပြောဆိုခိုင်းစေလိုပါသလား။ agent တစ်ယောက်ချင်းစီရဲ့ skill အလိုက် သတ်မှတ်ထားပြီး sytem ကို distribute လုပ်ခိုင်းလို့ရပါတယ်။ သင်ရွေးချယ်လို့ရတဲ့ distribution method တွေ အများကြီးရှိပါတယ်။ သင့်ရဲ့ စီးပွားရေးအတွက် ဘယ် method က အကောင်းဆုံး ဖြစ်မလဲဆိုတာကို သိရဖို့ call centers တွေမှာ အသုံးအများဆုံး distribution method ကို ဖော်ပြပေးလိုက်ရပါတယ်။

Different Call Distribution methods

Distribution method တစ်ခုချင်းစီမှာ ကောင်းကျိုးရော ဆိုးကျိုးရော ဒွန်တွဲနေပါတယ်။ တချို့ Method တွေကတော့ agent ရဲ့ စွမ်းဆောင်ရည်ကို တိုးမြင့်အောင် ဦးစားပေးပါတယ်။

Rotary call distribution

ဒီ type ကတော့ agents တွေ အကုန်လုံးကို တူညီတဲ့ workload တွေကို ပြုလုပ်စေချင်တဲ့ call centers အများစု အသုံးပြုကြတဲ့ type ပါ။ Rotational Distribution မှာဆိုရင်တော့ agents တွေ အကုန်လုံးဟာ အလှည့်ကြ ဖုန်းဖြေဆိုနေရမှာ ဖြစ်ပါတယ်။ ဥပမာပြောရရင် call 1 ကို agent 1 က တာဝန်ယူရတယ်ဆိုရင် call 2 ကို agent 2 က တာဝန်ယူရတာမျိုးပါ။ အယ့်ဒီ့ cycle ဟာ ပထမဆုံး agent ကနေပြီးတော့ နောက်ဆုံး agent အထိ တစ်လှည့်စီ အလှည့်ကျ ထပ်ခါတလဲလဲ လည်ပတ်နေမှာ ဖြစ်ပါတယ်။

Fixed order call distribution

ဒီ type ကတော့ agent တွေကို ပုံသေ order အတိုင်း သတ်မှတ်ထားတာဖြစ်ပါတယ်။ ဖုန်းခေါ်ဆိုမှုတွေ အားလုံးကို List ရဲ့ ပထမဦးဆုံး agent ဆီကိုပဲ အရင်ရောက်မှာပါ။ ပထမတစ်ယောက် busy ဖြစ်နေမှ နောက်တစ်ယောက်ဆီကို ဖုန်းဝင်လာမှာပဲ ဖြစ်ပါတယ်။ အကယ်လို့သင့်ဆီက agents တွေ ထဲမှာ တစ်ခြားသူတွေထက်ပိုပြီး အတွေ့ အကြုံရှိတဲ့ အပြင် ပြသနာတွေကို ဖြေရှင်းတဲ့နေရာမှာလည်း တခြားသူတွေထက် လျင်မြန် သွက်လက်တဲ့သူရှိတယ်ဆိုရင်တော့ ဒီ method ဟာ သင့် လုပ်ငန်းအတွက် အကောင်းဆုံးသော ရွေးချယ်မှု တစ်ခုပဲ ဖြစ်ပါတယ်။

Simultaneous call distribution

အကယ်လို့ သင်ဟာ customer waiting time ကို လျော့ချချင်တဲ့ သူမျိုးဆိုရင်တော့ ဒီ method ဟာ သင့်တော်ပါတယ်။ ဒီလိုမျိုး routing strategy မျိုးနဲ့ ဆိုရင်တော့ ACD ဟာ အဝင်ခေါ်ဆိုမှုတွေကို တစ်ချိန်ထဲ တစ်ပြိုင်နက်ထဲ agent တွေဆီ ဝင်တဲ့ ပုံစံမျိုးပါ။ ပထမဦးဆုံး ဖုန်းကိုင်လိုက်တဲ့ agent ဟာ ဒီအဝင်ခေါ်ဆိုမှုကို လက်ခံ ပြီး ဖုန်းဖြေကြားလိုက်တဲ့ သဘောပါပဲ။

Talk-time call distribution

ဒီ method ဟာ rotation နဲ့ ဆင်ပါတယ်။ talk-time distribution ဟာ သင့်ရဲ့ agents တွေရဲ့ workload တွေကို မျှတသွားအောင် ခွဲဝေပေးလိုက်တဲ့ သဘောပါပဲ။ ဒီမှာဆိုရင်တော့ ACD ဟာ စကားပြောချိန် အနည်းဆုံး agents တွေကို ရွေးချယ်ပြီးတော့ နောက်တခါ ဖုန်းဝင်လာမှုတွေ အတွက် queue ထဲမှာ သူတို့ကို နေရာပေးလိုက်ပါတယ်။ဒါဟာ အသင်းအဖွဲ့ထဲမှာ workload ညီမျှစေပြီးတော့ agent တစ်ယောက်ချင်းစီဟာလည်း တူညီတဲ့ working time ရရှိစေမှာ ဖြစ်ပါတယ်။

Skills-based routing

ဒီ method ကို weighted call distribution လို့လည်း လူသိများပါတယ်။ ဒီ skills-based routing မှာ ACD ဟာ agent တစ်ယောက်ချင်းစီရဲ့ သတ်မှတ်ထားတဲ့ score အပေါ်မူတည်ပြီး ဦးစားပေးအဆင့်တွေနဲ့ လုပ်ထားပါတယ်။ ဒီ routing strategy မှာ score သတ်မှတ်ထားတဲ့ skill တချို့ကတော့ ဘာသာ စကားကျွမ်းကျင်မှု၊ လုပ်ရည်ကိုင်ရည် ၊ ကျွမ်းကျင်မှုနယ်ပယ် ၊ နားလည်နိုင်စွမ်းနဲ့ response time တို့ပဲဖြစ်ပါတယ်။ ဒါတွေကတော့ ဥပမာ အနည်းငယ်ပဲရှိပါသေးတယ်။ မိမိရဲ့ team အတွက် ဘယ် skill တွေဟာ အရေးကြီးဆုံး ဖြစ်မလဲဆိုတာကိုစဉ်းစားပြီး agent တွေကို prioritize လုပ်နိုင်ပါတယ်။ ဒီ routing strategy နဲ့ဆို ဖုန်းခေါ်ဆိုသူတွေဟာ အသက်ဆိုင်ဆုံး skill ရှိတဲ့ agent တွေဆီကို တိုက်ရိုက်ရောက်ပြီး ဖုန်းပြောဆိုနိုင်ပါလိမ့်မယ်။

Time-based call distribution

Time-based distribution ကတော့ သင့် agent ရဲ့ အားတဲ့ အပေါ်မူတည်ပြီး လုပ်ဆောင်မှာ ဖြစ်ပါတယ်။ ACD ဟာ available ဖြစ်တဲ့ agent တွေဆီ alert လုပ်ပေးမှာ ဖြစ်ပြီးတော့ ဖုန်းခေါ်ဆိုမှုကို တိုက်ရိုက်ရောက်စေမှာပါ။ အကယ်လို့ တစ်ယောက်မှ ဖုန်းမကိုင်ကြဘူးဆိုရင်တော့ voicemail ပို့ထားနိုင်မှာ ဖြစ်ပါတယ်။ အကယ်လို့ သင့်ရဲ့ call center ဟာ နားချိန်တွေမှာ ဖုန်းတွေကို ဖြေဆိုဖို့ မရည်ရွယ်ဘူးဆိုရင် ဒီ method ကိုရွေးချယ်တာက အဆင်ပြေပါလိမ့်မယ်။

ACD ရဲ့ ကောင်းကျိုးများ

အခုဆိုရင် ACD အကြောင်းတော့သိသွားလောက်ပြီထင်ပါတယ်။ ACD က သင့်ရဲ့ call center အတွက် ဘယ်လို အကျိုးရှိစေလဲဆိုတာ ဆက်လက်ပြောပြပေးသွားမှာဖြစ်ပါတယ်။

• Better workforce management – ACD ဟာ ဖုန်းခေါ်ဆိုမှုတွေကို စနစ်တကျနဲ့ အစဉ်လိုက်စီပေးနိုင်ပြီး call routing ပြုလုပ်နိုင်တဲ့အတွက်ကြောင့် သင့်ရဲ့ အသင်းကို အချိန် ကုန်ခြင်းမှ ကာကွယ်ပေးနိုင်ပါတယ်။ သင့်ရဲ့ အသင်းဟာ တူညီတဲ့ လုပ်အားတွေနဲ့ အတူတူ အလုပ်လုပ်နေလားဆိုတာ သေချာစေပြီး agent တွေရဲ့  ပျင်းရိချိန်တွေကိုလျော့ချပေးကာ ခေါ်ဆိုမှုများကို မျှမျှတတ နဲ့ ညီတူညီမျှဖြစ်အောင် ဖြန့်ဝေပေးပါတယ်။
• Improved customer experience – Smart routing system ဟာ ပြသနာတွေကို အကောင်းဆုံး ဖြေရှင်းနိုင်တဲ့ agent တွေဆီကို တိုက်ရိုက် routing လုပ်ပေးတာကြောင့် customer management အပိုင်းမှာလည်း အဆင်ပြေစေပါတယ်။ အလျင်အမြန် distribution လုပ်နိုင်မှုဟာ customers တွေရဲ့ လိုအပ်ချက်တွေကို အလျင်အမြန်ပံ့ပိုးပေးနိုင်ပြီး customer satisfaction level ကို လည်း မြင့်စေပါတယ်။

Easier agent coaching – Call Monitoring လုပ်ပေးနိုင်တဲ့အတွက်ကြောင့်မို့ သင်ဟာ agent တွေ customer တွေနဲ့ ဖုန်းပြောဆိုနေတဲ့ real time မှာ agent ရဲ့ လုပ်ရည်ကိုင်ရည်ကို စစ်ဆေးပြီး စီမံခန့်ခွဲလို့ရပါတယ်။ သင့်agent တွေအကြောင်းကို ပိုမိုနားလည်စေနိုင်ပြီး သူတို့ရဲ့  အားသာချက်၊ အားနည်းချက်တွေကို သိလာပြီး စွမ်းဆောင်ရည်တွေ တိုးတက်လာအောင် ‌နည်းပြပေးလို့ရနိုင်ပါတယ်။

ACD system ကို စိတ်ဝင်စားပြီး Cloud Based Telephone System ကို အသုံးပြုချင်တယ်ဆိုရင်တော့ K-Link Enterprise Solutions Co.,ltd မှာ မေးမြန်းနိုင်ပါတယ်။