Call Center Technology ကို အသုံးပြုနေကြတဲ့ call center agents တွေအတွက် ဖုန်းခေါ်ဆိုမှုတွေကို transfer ပြုလုပ်တဲ့ နည်းလမ်း (၂) မျိုးကို ပြောပြပေးချင်ပါတယ်။ Call Transfers နည်းလမ်း(၂) မျိုးကတော့

1. Blind Transfer နဲ့
2. Attended Transfer ပဲ ဖြစ်ပါတယ်။

သင်ဟာ call center က agent တစ်ယောက်ပဲ ဆိုပါစို့။ လွယ်လွယ်နဲ့ရှင်းရှင်းပြောရမယ်ဆိုရင် Blind Transfer ဆိုတာကတော့ ဖုန်းခေါ်ဆိုသူကို သင်ဖုန်းလွှဲလိုတဲ့ agent ဆီ ချက်ချင်း Transfer လုပ်ပေးတာကို ပြောတာပါ။ Blind Transfer ကို Cold Transfer လို့လည်းခေါ်ပါတယ်။ Attended Transfer ဆိုတာကတော့ customer ဆီကို နောက်ထပ် call center agent တစ်ယောက်နဲ့ ဖုန်းပြောနိုင်ဖို့ လွှဲပြောင်းမှုတွေ မပြုလုပ်ခင် အယ့်ဒီ့ဖုန်းလွှဲပြောင်းမှုကို လက်ခံမယ့် agent အဆင်ပြေမပြေ အရင်ဦးဆုံး သင်နဲ့ ပြောဆိုပြီးမှ Transfer လုပ်ပေးတာကိုပြောတာပါ။ Attended Transfer ကိုတော့ Warm Transfer လို့လည်းခေါ်ပါတယ်။

Cold and Warm Transfers ကိုဘယ်အချိန်တွေမှာ အသုံးပြုသင့်လဲ။

Cold Transfer (Blind Transfer) Examples

Cold Transfer နဲ့ ပတ်သက်ပြီး ဥပမာတစ်ခုပြောပြပေးသွားပါမယ်။ သင်ဟာ Sales Department က လှလှ ပဲထားပါစို့။ သင့်ရဲ့ department နဲ့ မဆိုင်တဲ့ billing ကိစ္စကို ပြောကြားဖို့ customer ကသင့်ဆီကို ဖုန်းဆက်တဲ့ အခါမှာ သင်ဟာဒီ issue ကို ဖြေရှင်းဖို့အတွက် သူ့ရဲ့ဖုန်းကို billing နဲ့ဆိုင်တဲ့ department ဆီသို့ ချက်ချင်း ဖုန်းလွှဲပေးလိုက်တာကို cold transfer (blind transfer) လို့ခေါ်တာပဲ ဖြစ်ပါတယ်။

Warm Transfer (Attended Transfer) Examples

သင်ဟာ customer support ပိုင်းမှာ အလုပ်လုပ်နေရတဲ့သူ တစ်ယောက်ဖြစ်ပြီး အရမ်း အသေးစိတ်ကျတဲ့ issue တစ်ခုကို ဖုန်းနဲ့ ပြောဆို နေရတဲ့ အခါမှာ…..

Customer ဆီသို့ …. “ ဟုတ်ကဲ့။ ယခု လူကြီးမင်းဆီမှာ ဖြစ်ပေါ်နေတဲ့ issue ကို ဖြေရှင်းပေးနိုင်ဖို့ billing department က တာဝန်ရှိသူ တစ်ယောက် ကို ဖုန်းလွှဲပေးပါ့မယ်ရှင့်။ “ ဆိုပြီး ပြောဆိုပြီးနောက် Billing department မှ တာဝန်ရှိသူထံသို့ ဆက်သွယ်ကာ “ billing နဲ့ ပတ်သက်ပြီး issue လေးတစ်ခု ဖြေရှင်းဖို့ အခု အဆင်ပြေလားရှင့်။ သူအခု လက်ရှိဖြစ်ပေါ်နေတဲ့ issue ကတော့ ဒီလိုဒီကြောင်းပါ။ အခု သင့်ဆီကို transfer ပေးလိုက်ပါမယ်နော်” ဆိုပြီး အရင် ဆက်သွယ်ပြီးမှ customer ကို လွှဲပြောင်းပေးတာပါ။ သင် Billing department က သင့်ရဲ့ လုပ်ဖော်ကိုင်ဖက်နဲ့ သင်ဆက်သွယ်စကားပြောနေတဲ့ အတောအတွင်း customer ဟာ လွှဲပြောင်းပေးနေကြောင်း IVR ကြားရမှာ ဖြစ်ပြီး ခေတ္တစောင့်ဆိုင်းနေရမှာ ဖြစ်ပါတယ်။

အပေါ်က ဥပမာတွေကို လေ့လာပြီးသွားပြီဆိုရင်တော့ အခြေအနေပေါ်မူတည်ပြီး blind transfer လုပ်သင့်လား၊ attended transfer လုပ်သင့်လား ခွဲခြားသိနိုင်သွားလောက်မယ်ထင်ပါတယ်။